Die Pandemie hat das Einkaufsverhalten von Konsument:innen verändert: Sie setzen verstärkt auf Online-Shopping, kaufen gezielter und ohne Begleitung. Es ist nicht davon auszugehen, dass sich dies wieder vollständig ändern wird, sondern dieses Verhalten ist Teil unseres «new normal». Der Statista Digital Outlook Report geht davon aus, dass der Anteil der Bevölkerung, der online einkauft, bis 2025 weiter auf 45,2 Prozent ansteigen wird, verglichen mit 33 Prozent im Jahr 2021. Der stationäre Einzelhandel muss also zeigen, welchen Mehrwert er gegenüber reinen Online-Alternativen hat und damit Menschen wieder in die Geschäfte locken.

 

Sprechen Sie Kund:innen auf allen Kanälen an 

Früher besuchten Kund:innen ohne Vorabinformation ein Ladengeschäft. Heute sieht das anders aus, denn die Customer Journey beginnt meist schon online. Konsument:innen erwarten, dass sie beliebig zwischen verschiedenen Kanälen wie dem stationären Handel, mobilen Endgeräten, Online-Anwendungen oder sozialen Medien wechseln können. Während der eine Kunde damit zufrieden ist, dass er den Online-Gutschein unkompliziert bezahlen und ausdrucken kann, erwartet die andere Kundin, dass im Onlineshop angezeigt wird, ob das gewünschte Produkt auch in der Filiale vorrätig ist. Der Termin für das Live-Event, der auf Instagram gepostet wird, muss auch auf der Webseite kommuniziert werden. Ziel einer Omnichannel-Strategie ist es, all diese Erwartungen zu erfüllen. Eine lückenlose und ansprechende Customer Journey zeichnet sich dadurch aus, dass Informationen gleichzeitig und überall zur Verfügung stehen:

  • auf verschiedenen Endgeräten wie Smartphone, Tablet oder PC
  • auf allen Online-Kanälen wie Social Media, Website oder Online-Shop
  • auf allen Offline-Kanälen wie stationäre Geschäfte, Kataloge oder Prospekte

 

Der Aufwand lohnt sich: engere Kund:innenbindung und mehr Umsatz

Für die Umsetzung einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie sollten Sie Ihre Zielgruppen gut kennen, denn nicht jeder Kanal ist für jede:n Konsument:in der passende. Die Funktion eines Kanals sollte genau definiert und den Zielgruppen zugeordnet sein. Während bestimmte Kontaktpunkte dazu dienen, über Produkte zu informieren, ist der Zweck anderer Touchpoints, einen Kauf auszulösen oder mit Kund:innen zu kommunizieren. Durch diese gezielte Steuerung schaffen Sie eine vertriebskanalübergreifende Kund:innenbindung. Sie erreichen ebenfalls Menschen, die bisher nicht Ihr Geschäft kannten oder besucht haben und können sie systematisch ansprechen und einbeziehen mittels Marketingkampagnen, individueller Inhalte, Treueprogrammen, Mitgestaltung bei der Produktentwicklung etc. Bereits aus der klassischen Werbung wissen wir, dass die Kaufbereitschaft wächst, je grösser die Anzahl der Berührungspunkte ist, die Konsument:innen mit einem Produkt haben. Die wichtigsten Vertriebskanäle, die Sie in Ihre Omnichannel-Strategie einbeziehen sollten, sind Ladengeschäfte, Flagshipstores, Webseite, Onlineshop, Click & Collect, soziale Medien (Influencer!), Suchmaschinen (organisch und bezahlt), mobile Anwendungen, E-Mail-Marketing, Kataloge, ggf. Marktplätze und Affiliate-Marketing.

Die Einführung und Umsetzung einer Omnichannel-Strategie erfordert ein Höchstmass an Flexibilität und Interesse an neuen digitalen Trends. Ausserdem sind Investitionen für die Etablierung von Technologien und Systemen erforderlich. Dennoch: im besten Fall führt sie zu schnelleren und häufigeren Verkaufsabschlüssen und ist ein wichtiges Mittel zur Kund:innenbindung.  Denken Sie daran, dass die Warengruppe Bekleidung im Online-Handel das umsatzstärkste Segment darstellt, und profitieren Sie selbst davon, bevor Sie Ihren Umsatz an andere abgeben.