Wir leben in einer datengetriebenen Zeit, in der Marketingfachleute von E-Mails und sozialen Medien bis hin zu Website-Besuchen und Kaufabschlüssen fast alles verfolgen können. Diese Daten liefern wertvolle Informationen über Kund:innen. Sie geben detaillierte Einblicke in die einzelnen Kontaktpunkte der Customer Journey vom Anfang bis zum Ende. Darüber hinaus ist es möglich, den Gesamtwert einzelner Kund:innen zu messen, den sogenannten Customer Lifetime Value (CLV). Er beschreibt den Gesamtwert, den eine Kundin oder ein Kunde dem Einzelhandel während der gesamten Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen bringt.
Der CLV ist ein langfristiger Indikator für die Gesundheit eines Unternehmens, da er Ihnen ermöglicht, den Wert nicht nur einer einzelnen Marketingkampagne, sondern Ihres gesamten Marketing-Mixes zu bewerten. Nur wenn Sie Loyalität aufbauen und über mehrere Kontaktpunkte hinweg im Gedächtnis bleiben, können Sie sicherstellen, dass diese Beziehungen gesund bleiben.
Wie gelingt es, den CLV zu steigern?
Ich denke, es ist selbstverständlich, dass ein guter Kundenservice über allem steht. Die grundlegenden Voraussetzungen hierfür sind unter anderem einfache Bestellwege und schnelle Lieferung, unkomplizierte Rückgabeoptionen, verschiedene Zahlungsoptionen, Rabattaktionen, einfacher Check-out, kompetentes Verkaufspersonal und einladendes Store Design. Doch was können Sie darüber hinaus tun, um Kund:innen möglichst lang und eng an Ihr Unternehmen zu binden?
Cross- und Upselling-Strategien
Durch die Erstellung und Speicherung von Kund:innenprofilen, einschliesslich der bevorzugten Grössen und Stile, können Ihre Teammitglieder auf diese Informationen zugreifen, um den Kund:innen passende Produkte zu verkaufen. Erfolgreiches Cross- und Up-Selling zeigt ein tiefes Verständnis für die Vorlieben und Wünsche der Kund:innen, fördert das Gefühl einer persönlichen Betreuung und stärkt die Bindung zwischen Kund:innen und Marke. Je mehr sich Konsument:innen mit einer Marke beschäftigen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sich für weitere Produkte oder Dienstleistungen interessieren, wodurch sich der Lifetime Value für Ihr Unternehmen weiter erhöht.
Kundenbindungsprogramme
Eine der effektivsten Methoden zur Steigerung des CLV ist das Angebot eines Kundenbindungsprogramms. Treueprogramme erhöhen das Kaufvolumen, indem sie die Mitglieder zur Teilnahme motivieren und sie dazu bringen, bestimmte Schwellenwerte zu erreichen, um weitere Anreize freizusetzen. Zu diesen Anreizen gehören beispielsweise das Sammeln von Punkten für jeden Einkauf. Diese können gegen Rabatte oder Gratisprodukte eingetauscht werden. Weitere Vorteile bieten Loyalty-Programme durch die Teilnahme an Umfragen über potenzielle neue Artikel oder das Einreichen von Produktbewertungen für Produkte, die Website oder App.
Empfehlungsprogramme
Empfehlungsprogramme nutzen das Engagement bestehender Kund:innen, um neue zu gewinnen. Durch Anreize für Weiterempfehlungen in Form von Vorteilen gibt der Einzelhandel seinen zufriedenen Kund:innen die Möglichkeit, die Marke in ihren sozialen Kreisen aktiv zu bewerben. Die nahtlose Integration des Empfehlungsprogramms über mehrere Kontaktpunkte hinweg, einschliesslich Websites, mobiler Anwendungen und sozialer Medien, stellt die Zugänglichkeit und Komfort für Ihre Kund:innen sicher.
Schaffen Sie eine Community
Verbraucher:innen kaufen zunehmend Produkte, die ihren Werten und ihrem Lebensstil entsprechen. Sie lassen sich lieber von Menschen zu Produkten inspirieren als von Markenbotschaften. Konsument:innen-Communities können helfen, eine dauerhafte emotionale Bindung zwischen Marke und Kund:innen aufzubauen. Emotionen beeinflussen Kaufentscheidungen massgeblich. Es ist wahrscheinlich, dass Kund:innen mehr für Ihre Marke ausgeben, wenn sie sich emotional dazu veranlasst fühlen.
Mobile only App
Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Kund:innen davon zu überzeugen, Ihre mobile App herunterzuladen, können Sie sie durch Vorteile, die nur für mobile Geräte gelten, an sich binden. Bieten Sie den App-Nutzer:innen beispielsweise einen kostenlosen Versand für alle Bestellungen an. Dies ist ein wichtiger Anreiz, über die App einzukaufen. Ein weiterer Vorteil sind exklusive Inhalte wie Videos mit Prominenten oder Influencer:innen, oder Umfragen, in denen Kund:innen ihre Meinung zu zukünftigen Produkten äussern können.
Die Verbesserung der durchschnittlichen Kundenlebensdauer ist für den Einzelhandel von entscheidender Bedeutung, denn sie sorgt für einen höheren durchschnittlichen Bestellwert, mehr Rentabilität und treue Kund:innen. Um dieses Ziel zu erreichen, reicht es nicht aus, Zahlen in die Formel des Customer Lifetime Value einzutragen. Wenn Sie potenzielle Kund:innen ansprechen und langfristig für sich gewinnen wollen, müssen Sie die Beziehung über den Kauf hinaus betrachten und die tieferen Wünsche der Konsument:innen berücksichtigen. Nur so können aus Einmalkäufer:innen Stammkund:innen werden.