Personalisierte Erlebnisse stärken die Treue der Kund*innen

Individualisierung spielt in unserer Zeit eine herausragende Rolle, vor allem bei jungen Konsument*innen. Sie unterstreichen gerne ihre Einzigartigkeit mit individualisierten Produkten, die sie als Statussymbole wahrnehmen. Hier lohnt es sich für den stationären Einzelhandel, mit kreativen Ideen entsprechende Angebote zu schaffen. Personalisierte Erlebnisse stärken die Treue der Kund*innen und führen nachweislich zu höheren Umsätzen im stationären sowie im Online-Handel.

Kund*innen als Individuen wahrnehmen und begleiten

Individualisierung beginnt damit, dass Einzelhändler – zumindest teilweise – ein einzigartiges oder ausgefallenes Sortiment in den Filialen anbieten. Dadurch können sie persönliche und besondere Wünsche ihrer Kund*innen erfüllen und ihnen gleichzeitig das Gefühl vermitteln, dass sie selbst besonders sind, da sie nicht dem Mainstream folgen.

Besser denn je können sich Käufer*innen im Vorfeld über ein Produkt im Netz informieren. Auch an diesem Punkt können Sie ansetzen, indem Sie Produktdemonstrationen durchführen und Empfehlungen geben, die online nicht verfügbar sind. Machen Sie deutlich, was dieses Produkt vom gleichen Produkt einer anderen Marke unterscheidet, zum Beispiel die Verarbeitung, leichte Pflege oder eine grosse Farbauswahl. Wenn Sie genau zuhören und nachfragen, werden Sie erkennen, was Ihrem Gegenüber wichtig ist und können gezielt darauf eingehen, kurz: individuell beraten.

Wenn Sie einen eigenen Webshop haben, bieten Sie die Möglichkeit an, dass die bestellte Ware im Geschäft abgeholt werden kann. Ihre Kund*innen werden es zu schätzen wissen, wenn sie bei der Abholung persönlich angesprochen werden, die Bestellung schön verpackt und der zwischenmenschliche Kontakt herzlich ist. Positiver Nebeneffekt: Ihre Kund*innen sind vor Ort in Ihrem Geschäft und durch geschicktes Platzieren von Waren (Bestseller/Restseller/Aktionen/Specials) können Sie zusätzlichen Umsatz generieren.

In-Store-Angebote und -Aktionen

In-Store-Produktindividualisierungen haben einigen Mehrwert gegenüber reinen Online-Produktkonfiguratoren: Kund*innen können das Produkt ansehen, fühlen und anprobieren; sie sehen, wie ihr individuelles Produkt entsteht und können es im Anschluss direkt mitnehmen. Das sollten Sie zu Ihrem Vorteil nutzen, indem Sie Angebote und Aktionen gezielt entwickeln und durchführen. Hier einige Vorschläge:

• Ermöglichen Sie Kund*innen im Geschäft via Online-Generator ein Produkt zu kreieren, das sie später bei Ihnen abholen können. Beraten Sie sie dabei so, als würden Sie das Produkt vor Ort verkaufen.
• Führen Sie Aktionen mit Künstler*innen, Kunsthandwerker*innen, Schneider*innen etc. durch:
  • Graveur*innen können Parfumflakons, Schmuckstücke u.a. mit Namen oder Ornamenten verzieren.
  • Sticker*innen bringen personalisierte Stickereien auf Textilien und Accessoires auf.
  • Bieten Sie limitierte, von Künstler*innen gestaltete Einkaufstaschen an, die zu Must-have- und Sammlerstücken werden.
• Vielleicht möchten Ihre Kund*innen unter Anleitung selbst kreativ werden: lassen Sie sie selbst drucken, stanzen, gravieren, malen, …

Personalisierte Erlebnisse stärken die Treue der Kund*innen nachweislich, sie fühlen sich dadurch enger verbunden mit einem Geschäft, einer Marke und dem Produkt. Sie teilen das Erlebte mit anderen, zum Beispiel auf sozialen Medien. Und denken Sie immer daran: die persönliche Ansprache, eine gute Beratung und ein toller Service sind ebenfalls Schlüsselfaktoren, die Ihre Kund*innen glücklich machen. Das haben Sie Online-Händlern weit voraus.