Digitale In-store-Erlebnisse, Individualisierung oder Omni-Channel-Integration sind Themen, die sich zu einem hohen Grad nur mit technischen Mitteln umsetzen lassen. Deshalb beschäftige ich mich in diesem Blogbeitrag mit digitalen Infrastrukturen im Einzelhandel. Für viele Retail-Expert*innen ist dies ein ungeliebtes Thema, da eine erfolgreiche Digitalisierung Expertise und umfangreiche Investitionen erfordert. Zwei Grundvoraussetzungen, die in vielen Fällen nicht gegeben sind. Dennoch ist es wichtig, sich über die Bedeutung einer gut funktionierenden und durchdachten digitalen Infrastruktur im Klaren zu sein, um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.
Online und Offline sollten Hand in Hand gehen
Vor allem jüngere Verbraucher*innen haben ihr Kaufverhalten in der Pandemie verändert. Der stationäre Einzelhandel muss besonders diese kaufkräftige Generation Z wieder zurückgewinnen. Die Kombination aus physischem Aufenthalt in einem Geschäft plus digitalen Elementen könnte ein Weg zum Erfolg sein, um für (junge) Menschen Innenstädte und Shoppingcenter wieder attraktiv zu machen. Denn was Konsument*innen beim Online-Shoppen vermissen, sind die Haptik eines Produkts und eine fachkundige Beratung. Der Schlüsselfaktor für den Erfolg des Einzelhandels lautet also: Connected Shopping. Hierzu können Sie gerne mehr in diesem Blogbeitrag lesen: https://moniquefischer-consulting.ch/connected-shopping-als-mehrwert-fuer-ihre-kundinnen/
Einheitliche und effiziente IT-Systeme
Einheitliche und effiziente IT-Systeme sind die Voraussetzung für eine datengetriebene Organisation. Im Fokus der IT-Strategie sollte die Vereinheitlichung von Systemen stehen, gegebenenfalls auch über Abteilungs- und Ländergrenzen hinweg. Sie umfasst sowohl alle digitalen Kanäle als auch Ladengeschäfte. Nur so können Händler*innen sicherstellen, dass standardisierte Daten systematisch aufgenommen und ausgewertet werden können. Wenn Sie die eigenen Daten intelligent nutzen, können Sie das operative Geschäft effizient gestalten und kundenzentrierte Angebote entwickeln. Dazu gehört unter Umständen, dass das Warenwirtschaftssystem sowie die Disposition und Logistik-Steuerung modernisiert und die Daten-Infrastruktur vereinheitlicht werden.
Eine vollständige und korrekte Produktdatenbank ist ein wichtiger Faktor. Ob Self-Scanning im Laden oder Click and Collect: die Grundlage aller Aktionen ist eine funktionierende IT-Infrastruktur. Denn wenn Sie Ihre Preise, Produkte und Warenmenge nicht zentral verwalten, können Sie viele digitale Services nicht oder nur unzureichend anbieten. Sie wissen sicherlich aus eigener Erfahrung, wie ärgerlich es ist, wenn der QR-Code zu einer Fehlermeldung führt. Oder wenn Sie sich extra auf den Weg in das Geschäft machen und die online als vorrätig angezeigte Ware dann doch nicht zur Verfügung steht.
Zweiter wichtiger Aspekt sind kund*innenindividuelle Daten, die ein wesentliches Element des Customer Relationship Managements sind. Dank dieser Informationen können Sie Rückschlüsse auf Ihre Kundenstruktur, Kaufverhalten und Interaktionen mit Apps und Ihrer Webseite/Online-Shop ziehen. So ist es möglich, die Daten gezielt zur Akquisition und langfristigen Bindung einzusetzen. Durch gezielte Werbemassnahmen beispielsweise erhöhen Sie die Anzahl der Käufe im Ladengeschäft und steigern somit den Umsatz. Eine digitale Kund*innenkarte unterstützt Sie beispielsweise bei der Individualisierung der Beratung. Selbstverständlich gilt es bei der Erfassung personenbezogener Daten die gültigen Datenschutzrichtlinien zu beachten.
Der App Attention Index 2021 von AppDynamics bestätigt, dass 54 Prozent der befragten Personen aus Deutschland sagen, dass sich ihre Erwartungshaltung an digitale Services geändert hat. Eine schlechte Performance wird nicht mehr toleriert. Konkret bedeutet das: Funktionieren digitale Angebote nicht reibungslos und unkompliziert, sinkt die Kundenloyalität, die sie vielleicht über Jahre hinweg mühevoll aufgebaut haben, innerhalb von Sekunden.
Es lohnt sich also die Mühe, in einheitliche und effiziente IT-Systeme zu investieren. Holen Sie sich Unterstützung durch einen stetigen und konstruktiven Austausch zwischen Handel, Tech-Unternehmen, Verbänden und der Politik. Denn letztere ist gefragt, wenn es um die Bereitstellung von breitflächigem und schnellem WLAN oder um Richtlinien zur Interoperabilität von Software (Standard APIs, Standard-Formate, Open Source) geht.